备受关注的消费者“后悔权”将写入法律

  备受关注的消费者“后悔权”将写入法律。昨日,消费者权益保护法修正案草案(以下简称“草案”)首次提交全国人大常委会审议。草案规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货。据了解,这也是消费者权益保护法实施近20年来的首次修改。据北京商报记者了解,目前大多数电商企业的服务规定已超过法律标准,只是对小卖家执行有难度。

  法律保障“7日退货”

  草案中规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。”

  北京商报记者昨日登录各大电商平台看到,京东、苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务标准均符合或高于草案中规定的7日。如京东表示,无质量问题商品可在7日内退换货,易迅网及苏宁易购可以在7日内退货、15日内换货,凡客诚品则承诺自商品签收之日起30日内可以办理退换货。上述平台均表示,在自由配送范围内,退换货服务会由物流人员上门取货。

  具体细节难统一

  北京商报记者昨日发现,虽然各家电商都推出免费退换货服务,但在附加条件、品类限制等方面各不相同。如手机、数码相机、食品、母婴用品及个护化妆等商品无质量问题不接受退货;原包装打开、包装破损不接受退货;钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货;贴身用品如内衣裤、文胸、内衣套装、泳装、袜子等一经签收非质量问题不予退换货等。但也有企业的退换货标准十分“另类”,如聚美优品保证“30天内即使开封使用也支持退换”。

  有电商企业负责人表示,企业的附加条件肯定都在合理的范围内,在竞争如此激烈的条件下,在售后服务层面出现霸王条款无异于把用户推向竞争对手。然而,该人士认为“开封退货”等做法属于电商的“过度服务”,因为开封后已经影响了二次销售,对企业长久发展不利。

  在拉手网副总裁司新颖看来,草案的发布对行业门槛的提升有益,但相对滞后。“拉手网早已推出随时退款服务,在团购领域,几乎所有大中型团购企业都有过期退款、随时退款等退款政策。”

  退货运费险应推广

  业内人士认为,在大型B2C电商普遍做到“7日退”的同时,占据网购市场大半份额的C2C电商的卖家却因为利润微薄而难以推行。不过北京商报记者了解到,随着退货运费险在去年“双11”期间的推广,该局面有望破冰。退货运费险目前在淘宝网和天猫中已经出现,消费者在下单时花0.5-1元投保,就可在退换货发生时投保5-10元的物流费用。

  在商务部研究院消费经济部副主任赵萍看来,在退货运费险推广后,C2C企业实施7日内无理由退货也不难,“有时候网购商品到货后不满意,退换却要自己支付邮费,这常常会让网购族堵心,目前一些电商推行退货险,即消费者在网购时花很少的钱购买一份保险,如果要退货,保险公司就会承担这笔运费”。赵萍同时认为,7日无理由退货不应包括食品、药品和化妆品等特殊商品。

  2011年4月,商务部曾发布《第三方电子商务交易平台服务规范》,鼓励网络购物平台设立“冷静期”制度,允许消费者在“冷静期”无理由取消订单。但与“后悔权”相比,网购冷静期并未规定具体时间,而且属于推荐性规范,并非强制要求。

时间: 2014-09-29

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