谈技术支持:打造最专业的云端服务团队

本文作者:驻云科技,方金芳

随着互联网行业的发展,我们开始看到越来越多的企业开始逐渐放弃传统的本地软件和存储解决方案,而选择在云端部署,究其原因,主要是考虑降低成本(硬件成本,运维成本等);接触并普及新技术的应用,更好的推进公司IT发展等。面临着愈来愈庞大的用户需求和用户群体,作为阿里云使命级合作伙伴的上海驻云信息科技有限公司,始终致力于为客户提供更高品质云服务,做企业上云的领路先锋。作为公司对外服务的接口,技术支持团队肩负着打造最专业的云端服务团队的使命。

 

想必做过技术支持岗位的同学都知道,技术支持岗位本身定位宽泛。介于个人的观点难免有偏颇之嫌,这里基于云计算服务的领域,谈谈如何打造高品质云服务团队。

 

首先聊一下技术支持这个职位。技术支持这个词从直观上看是两个词组合在一起的,技术+支持,技术在不同的行业,不同的公司,可能有不同的内容;而支持类的技能涵盖协调,沟通等能力,对技术支持人员来说是普遍适用的。所以注定技术支持须是一群有相当技术能力的,善于协调资源的,善于与人沟通的人员。而作为云计算公司的技术支持人员,其对IT知识的广泛掌握和对系统、网络等核心知识的深入掌握,以及对多方沟通协调的能力要求更高。

 

了解了技术支持这个职位,那么技术支持的工作特点是什么呢?最直观,最显著的特点莫过于技术支持的工作可以快速良性循环。技术支持是公司与市场用户互动的窗口,是得到市场反馈最快速,最及时的角色。因为技术支持是公司直接面向整个市场领域提供支持的入口,面临的客户基数大,面广,很容易快速积累验证客户问题,并提炼出可改善的关键部分,而改善后的产品或服务又投入到广阔的市场中得到客户的快速验证和大量反馈,对改善公司产品,提高公司信誉,提升客户黏性非常关键。

 

请参考下文图示:

这里可提炼出的关键词:反馈-->总结-->改善-->市场验证-->新一轮反馈。

 

举例来说,目前驻云公司销量好的其中两款软件类商品,一键安装包和oss客户端软件,已经在云市场的推动下做了数次更新,呈现出良性循环,且客户黏性很高。另外公司提供的Flexgw vpn软件及配置服务,海量数据迁移至oss服务等,也在我们云市场客户需求的推动下,对软件做了数次更新,文档日益规范,服务流程日益成熟高效。这些都得益于与云市场客户的频繁互动。任何产品想要做的更好,都需要在市场的洪流中冲刷,去验证,去粗取精,去伪存真,而不是从自己的头脑出发,主观臆断用户的需要。

 

 

基于以上的剖析,那么技术支持人员的服务到底能给客户和公司带来怎样的影响呢,以下以更直观的方式向大家展现不同的服务质量将会带来什么样不同的结果:

 

 

对于初次打交道的客户,即初次咨询的客户,初次接触公司产品的客户等,首次服务的质量将带来深远的影响。就像你购物偏爱某个品牌一样,当没有更确定的选择时,你倾向于去购买已购买过的品牌。这里再来解释首次为客户提供服务所带来的影响就不难理解了,首因效应,得到客户的认可,将为将来的更多合作开启良好的开端。

说完了以上这些,你可不要以为第一次得到客户的心就完事了,这种不长情的行为可不能让客户对你产生真正的爱情~对于项目类客户的长期跟踪维护,技术支持人员有着更为严格的管理规范,始终恪守第一时间响应的原则,打通整个服务流程中各个环节,给客户带去专业,高效的体验。

那么让我们来更加形象看看技术支持站在哪里吧,你看像不像一个交通枢纽~ 

既然技术支持站在这样一个重要的内外通道的位置,并潜在对市场造成如此长远的影响,那么势必对技术支持人员及技术支持部团队内部管理提出更高的要求:

 

内部管理规范

 

Ø  项目制/责任制管理方式

驻云技术支持团队采用清晰的职责划分体系,核心软件、项目等都有专人负责文档规范,实施计划、控制等,每个成员独当一面,对客户满意度负责,以市场反馈为KPI评估准则。确保每一项更新,实施,项目都能如期,保质的完成,确保良好的客户体验。

 

Ø  高标准的内部文档规范。

 

下图列举出一部分技术支持的文档类规范,严格的标准化的文档规范,为技术支持的服务质量奠定了基石。

 

 

人员技能要求

 

Ø  ACP资质

 

作为阿里云钻石级服务商,阿里云上海区域服务商,驻云所有前端技术支持成员必须具有阿里云ACP认证资质,且具有window,linux系统,网络,网站环境等多方面专业知识,能够快速定位客户的各种需求和问题,并协调公司内外部资源,为客户带去真正有价值的响应。

 

 

Ø  沟通协调的能力

 

作为公司面向客户提供服务的窗口,技术支持人员面对的沟通对象是非常庞大的,在以客户为中心,服务客户为第一要旨的前提的,技术支持人员需协调阿里,公司内部各职能部门,快速响应客户需求。这就需要技术支持人员具备良好的协调能力,有效沟通的能力。

 

Ø  技术支持成员其他软实力要求

 

 

一个高素质的团队,并不仅仅单从做事数量,做事效率上去着眼改善,头痛医头,脚痛医脚,这无法从根本上让一个团队更团结,更具主动意识。技术支持成员通过频繁的头脑风暴,征集团队成员的意见,让大家有更多机会去表达自己,提出工作中遇到的问题,提出优秀的建议并付诸实施,这些措施将从根本上提升团队素养,提升团队成员的主人翁意识,间接但稳定持久的提升团队的工作效率。我们针对工作中遇到的各种情况汇总出团队成员需要的基本的软素质,即:

 

接受批评的能力

换位思考的能力

提出问题的能力

合理控制的能力

 

技术支持人员需要且必须是一群具有主人翁的意识的,善于发现问题,提出问题,善于听取意见,积极改善,有技术能力,有沟通能力,有项目管理能力,以客户为导向的团队,只有这样的高端云服务团队,才能为客户带去高品质的云服务。

 

临末了,给大家爆料一下吧,我们可是一个全是漂亮妹子的团队哦^_^

 

人人见智见勇,开诚布公,齐心协力,我们始终为更好的用户体验而努力!!! 

时间: 2016-07-20

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